Usein teen päätelmäni asiakaspalvelijoista hyvinkin kokonaisuutena, mutta huomaan kyllä pienetkin asiat ja ne myös jäävät mieleeni syvästi.
Annan helposti palautetta, myös positiivistakin. Minusta tuntuu, että liian harvoin sitä vaan saa antaa! Niinpä jos pienikin mahdollisuus siihen on, niin olen kyllä antamassa sitä.
Olen tässä muutaman päivän ajan kirjoitellut ylös tapauksia joita olen muistanut omalta aasiakas-uraltani. Otin 10 eniten mieleenijäänyttä negatiivista tapausta, näiden perusteella voi jokainen päätellä olenko minä se Aasiakas vai onko kyseessä Aasipalvelu. Lopussa myös pari positiivisempaa tarinaa.
kuva: Aasiakas.net
Tapaus 1, kahvila
Olemme ystävieni kanssa eräässä nimeltä mainitsemattomassa kahvilassa. Katsomme hieman etäämpänä tarjontaa ja päästämme asiakkaita ohitsemme, kun emme osaa päättää mitä ottaisimme.
Kerran myyjä tulee luoksemme, tervehtii ja jää katsomaan. Emme ole siis kassalla, vaan hieman edempänä. Lisää asiakkaita virtaa ja päästämme heidät ohitse.
Myyjä tulee jo toista kertaa, tervehtii ja jää tuijottamaan hyvinkin vittuuntuneena. " Jos ette osta mitään, voitte mennä muualle", on kommentti tämän myyjähenkilön suusta. Järkytyn ja siirrymme nopeasti jonoon. Jonossa näytän opiskelijakorttia, jota myyjähenkilö ei edes vilkaise. Sanon, että tästä kortista pitäisi saada se ja se alennus. "JOOJOO", huutaa myyjä korvaani. Selvä.
Tapaus 2, lävistyskoruja myyvä verkkokauppa
Ostan eräästä verkkokaupasta lävistyskoruja. Kuvien perusteella korut ovat erilaisia, pistän palautetta asiasta, vastauksia ei tule.
Pistän useita kertoja palautetta ja kerran saankin palautetta, jossa minulle kerrotaan että kyllä sen korun saa paikalleen kun tekee näin tai noin. Aivan, kyse ei ole siitä, vaan siitä, että koru ei ole samanlainen kun kuvassa.
Aikani (pari vuotta) tappelin kys. liikkeen kanssa, kunnes uhkasin kuluttaja-asiamiehellä. Tällöin tepsi ja sain lahjakortin liikkeeseen korvaukseksi. Koskaan en kuitenkaan kys. lahjakorttia käyttänyt, mutta minulle tuo periaate olikin tärkeämpi kuin se raha.
Tapaus 3, Konad-tuotteita myyvä entinen verkkokauppa
Tilasin paketillisen erilaisia Konad-tuotteita, ensimmäistä kertaa elämässäni. Maksoin etukäteen ja jäin odottamaan tuotteita. Tuotteista ei kuulunut mitään, ainoa jonka vastaanotin oli tiedotus siitä, että he ovat vastaanottaneet rahani ja tilaukseni.
Aikaa kului ja ryhdyin kyselemään asiantiimoilta, ei vastauksia. Kovemmat otteet käyttöön, puhelimeen ei vastattu. Vihdoin sain vastauksen puhelimitse, mutta numerossa ei todellakaan ollut kyseinen kauppias vaan järkyttynyt vanhahko rouva, joka oli saanut jo useita uhkailusoittoja ihmisten tilauksiin liittyen.
Lisää sähköpostia asiasta hieman tiukemmalla linjalla ja vihdoin verkkokaupasta suvaittiin vastata "odotimme erästä laattaa saapuvaksi, tilauksesi olisi lähtenyt tänään postiin". Niin varmasti, niinhän me kaikki odotamme useita kuukausia ilmoittamatta ja vielä ilmoitamme väärän numeronkin!
Loppujen lopuksi sain sitten rahani takaisin, ihmekyllä. Ehdin kyllä sabotoida kyseistä kauppaa sen verran netissä, että en ihmettele, jos osa puljun kaatumisesta olisi minun syytäni.
Tapaus 4, lipputrokarit
Näitähän on nähty. Itse olisin kovasti halunnut liput Rammsteinin keikalle, joten ostetaan-ilmoituksia tuli muutama väsättyä pitkin nettiä.
Paljon oli yrittäjiä, mm. heitä, jotka suostuivat lähettämään vain postiennakolla ilman tarkastusoikeuksia ja kun noutoa ehdotettiin niin eipä sitten suostuttukaan.
Itselleni eniten jäi mieleen tapaus, kun kello 5-6 välillä aamulla sain puhelun. Vastasin ja puhelu katkaistiin samantien. 3 sekunttia myöhemmin saan viestin jossa kaupiteltiin lippuja.
En kuitenkaan ole kovin helppo uskomaan kaikkea mitä minulle sanotaan, joten googlettelinpa huvikseni kyseisen puhelinnumeron ja sehän johti keskusteluihin, joissa oli trokattu mm. Metallican lippuja, pelinkonsoleita yms. mitä ei koskaan ollut olemassakaan. Kyseinen poika oli kai 15-vuotias ja jossain laitoksessa tälläkinhetkellä.
Tapaus 5, kaupunkilehti
Itsehän olen ollut mainostenjakajana ja joutunut ties missä paskasäissä kulkemaan pyörällä ja ties millä saadakseni mainokset työnimukaisesti ihmisille laatikkoihin.
Muutinpa tänne opiskelukaupunkiini, enkä vastaanottanut useisiin viikkoihin lehteä (enkä mainoksiakaann). Palautetta vaan entiselle työnantajalle ja vaihtoivat jakajan. Nyt taas pakkasten kiristyessä huomaan samaa lipsuvaa otetta nykyiseltäkin jakajalta. On se niin kovin vaikeaa viedä se lehti sinne laatikkoon, kun siitä kerran sinulle maksetaankin!
kuva: Aasiakas.net
Tapaus 6, på svenska?
Tähän täällä hyvin ruotsalaistuneessa miljöössä on jo saanut tottua, että et välttämättä asioidessasi saa kuulla palvelua omalla äidinkielelläsi ollenkaan, myyjän äidinkielestä riippumatta.
Usein työnhakuilmoituksissa täälläpäin painotetaan niin vahvasti ruotsinkielen taitamista, että oma äidinkieli tuppaa joiltakin kokonaan unohtumaan, hups!
Useinhan tätä saa sitten olla korjaamassa taikka kysymässä, että "anteeksi?", kun myyjä tulee ruotsiksi kysymään, että tarvitsetko palvelua. Kosmetiikkakaupoissa tätä useimmiten siis sattuu.
Tapaus 7, myöhässä vai sittenkin ajoissa?
Kosmetiikkakaupassa liikutaan tässäkin tapauksessa. Jätin laukkuni (kännykän mukaanlukien) Roopen haltuun kun kipaisen erääseen kosmetiikkakauppaan hakemaan haluamaani hajuvettä. En tiedä tarkalleen kellonaikaa.
Menen kauppaan, nappaan haluamani asiat ja olen kiikuttamassa ostoksiani kassalle, kun myyjä tulee ja kertoo, että liike sulkeutuu klo 16 ja kello oli äsken jo 10 yli 16. Noh minä jätän tavarat siihen ja häivyn. Myyjä palaa palvelemaan ruotsinkielistä asiakasta..
Ylläolevassa ainoa mikä minua suuresti hämäsi oli se, että en voinut ostaa ostoksiani jotka jo valmiina olivat, mutta hän kyllä meni palvelemaan toista asiakasta joka ei edes tiennyt mitä vielä ostaa (jos ylipäätänsä ostaa mitään). Minun mokani kyllä siinä mielessä, että jos kello tosiaan jo olisi ollut 10 yli, niin eihän minun olisi silloin enää liikkeeseen tarvinnut tulla. Ainoa ongelma vaan, että kello ei 10 yli vielä ollut, kun tarkistin..
Tapaus 8, tuppisuu-myyjät
Tulen kassalle, katson myyjää, ei mitään. Myyjän takana oleva, minua joskus aiemmin palvellut henkilö tervehtii, tervehdin takaisin.
Maksun aika tulee, myyjä sanoo rahasumman ruotsiksi. Ei kiitoksia, ei mitään.
Kiitos ystävällisestä palvelusta! Pointsit minua ei-palvelleelle, mutta sentään tervehtineelle myyjälle.
Tapaus 9, hyperaktiivinen myyjä
Kaukaa jonosta huomaat jo tämän myyjän "kiitos ja saisiko olla muuta aijaa no ei sitten hihi kiva onko vielä plussakorttia oi noinhan se löytyi sieltä lompakosta kiva pusero oi vitsi jee ole hyvä tuossa noin oikein hyvää viikonloppua sulle ja sitten hei sulle moi kiva takki ota tosta kiitti kolkyteuroo tossa noin vielä plussaa eikö oo no ootko ihan varma tarkistappas nyt hihi kiitti ja oikein hyvää viikonloppua sulle!!"
Joku kohtuus siinä asiakaspalveluhenkisyydessäkin! :D Tosin mieluumin kuuntelen tuollaista kuin kohtaan tuppisuumyyjän (kts. kohta 8)
Tapaus 10, puhelinmyyjät
Näistä riittäisi aihetta vaikka omaan postaukseen.
Parhaat myyjät ovat niitä, jotka eivät tungeksi "montaakos lehteä tilaat, ootko lukenu x-lehteä, mitä tykkäsit??", koska aivan sama mitä vastaat, he kauppaavat lehteään kuitenkin. Kunnon myyjät eivät kysele syitä mikset tilaa x-asiaa (tosin poikkeuksiakin on, palataan siihen edempänä), eivät tyrkytä, eivät oleta "laitetaan sulle tämä lehti!", uskovat heti ekakerrasta kun sanon, etten tahdo "jos tämän kerran?"
Yleensä heti puhelun alussa kerron heidän ja omaa aikaani säästääkseni, että jos he haluavat kaupata jotakin lehteä, niin en osta mitään. Se on 99%:lle myyjistä kuitenkin täysin tyhjää sanahelinää, he laukovat litaniansa kuitenkin, etkä suunvuoroa enää seuraavaan 5 minuuttiin saa.
Minun lehtiasiani eivät kuulu kenellekkään. Minulla on hyvät syyt olla tilaamatta lehtiä, mm. se, että vieressäni on kirjasto, jossa voin käydä kaikki päivän lehdet lukemassa "no mutta eikös se olisi kivempi hakea ne omasta postilaatikosta?", varmasti, jos se olisi yhtä ilmaista kuin kirjastossa niiden luku.
Kerranpa minulle kaupattiin liittymää. Sanoin sitten, etten tahdo vaihtaa kun edut ovat niin hyvät omassa liittymässäni. Myyjä sitten tahtoo kuulla lisää ja selitän kaikki Vaikuttaja-ryhmän edut ja Hesburger-bonukset ja myyjä tokaisee "sulla on kyllä niin hyvät edut, ettei sun kyllä kannatakkaan vaihtaa! :D" Myyjä oli muutenkin erittäin humoristinen ja ennen tätä juttelimme parista muustakin asiasta. Tältä myyjältä olisin voinut jotain tarpeellista oikeasti ostaakkin!
Jotain muutakin positiivista haluan tähän lopuksi kertoa, tuon viimeisimmän tapauksen lisäksi!
Tapaus 1, rikkoutunut myyntipakkaus
Olinpa eilen lähikaupassani ja ostin torttutaikinaa erästä kokkausta varten. Otin viimeisen paketin altaasta ja kiikutin kassalle.
Kassalla kassaneiti huomasi, että torttutaikinapakkauksen pahvinen laatikko on avattu ja että tahdonko vaihtaa tuotteen. Minä pyysin häntä katsomaan onko muovit vielä ehjät ja kun kerran olivat, en nähnyt mitään syytä siihen, että vaihtoa tehtäisiin. Ystävällinen myyjä kun ehdotti vaihtoa, minä taas helpotin hänen työtään kun ei tarvinnut kipittää varastolle hakemaan ehjää pakkausta.
Tapaus 2, Cesarsshop
Tottakai tämäkin kauppa kaipaa omat kehunsa. Ensikerran ostin täältä tuotteita sen jälkeen kun olin syvästi pettynyt edesmenneen Konad-tarvikekaupan touhuun (kts. Tapaus 3).
Palvelu on ollut aina hurjan nopeaa ja vaikka kerran vahingossa yksi tuote jäikin uupumaan niin heti seuraavana päivänä se oli jo laatikossa, käsittämättömän nopeaa toimintaa! Jos tahdotte tilauksenne supernopeasti perille niin tilaus kannattaa ehdottomasti tehdä Cesarsshoppiin!
Nyt tekisi mieli nyt kysyä teiltä, että olinko minä nuossa ensimmäisissä 10 tapauksessa aasi vai oliko kyseessä aasipalvelu?
PS: Vielä ehdit osallistua kilpailuun, jos olet nopea!
